Vous cherchez un moyen pour optimiser l’expérience client de votre entreprise ? Avez-vous pensé à prendre une solution cloud pour votre centre d’appels ? Une solution cloud pour votre centre d’appel est un service qui va non seulement optimiser l’expérience de vos clients, mais aussi de vos agents. En catégorisant les appels par une solution d’intelligence artificielle, à partir des données de vos clients, chaque client sera redirigé vers les agents les plus aptes à prendre leur appel. Cette solution permet donc une mise en relation plus fluide et efficace pour une meilleure expérience client. On vous détaille tout cela ci-dessous !
Plan de l'article
- Un centre d’appels performant pour proposer des solutions et des services à vos clients
- Une solution pour un centre d’appel optimisé par des services proposés grâce à une intelligence artificielle
- Une gestion plus efficace des interactions client grâce à une plateforme cloud pour centre de contact
- Comment le cloud peut améliorer l’expérience client et agent en offrant une flexibilité accrue dans le travail à distance
Un centre d’appels performant pour proposer des solutions et des services à vos clients
Des solutions pour ces centres, telle que celles proposées par un ccaas, va vous permettre de réinventer l’expérience de vos clients mais aussi celles de vos agents grâce à un logiciel d’intelligence artificielle. Cette solution filtre les données des clients et des agents du centre d’appel afin de proposer une expérience client unique et fluide.
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Une telle solution pour votre centre permet non seulement une mise en relation entre vos clients et les agents du centre qui devient très fluide, mais aussi une simplicité de travail pour vos agents. En effet, à l’heure où de nombreux employés sont intéressés par le télétravail, les solutions pour centre d’appel avec cloud permettent aux agents du centre de travailler sur place, à distance ou en hybride.
Toutes les données et les appels peuvent être redirigés vers les agents les plus compétents, et ce, peu importe leur localisation en France ou ailleurs. En plus des services classiques proposés par un centre d’appel, un centre d’appel géré par un cloud va, généralement, élargir les modes de mises en relation avec les clients, ce qui va permettre une disponibilité plus grande pour leur proposer de nombreux services et solutions.
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En effet, avec un cloud pour gérer votre solution de centre d’appel, la solution proposée à vos clients pour répondre à leurs besoins va être omnicanal. C’est-à-dire que vos agents pour centre d’appel pourront échanger et trouver des solutions pour vos clients via des appels mais aussi :
- des mails
- des SMS
- des formulaires web
- des chats
- ou encore via des réseaux sociaux.
Une solution pour un centre d’appel optimisé par des services proposés grâce à une intelligence artificielle
En plus d’un cloud qui récolte les données des agents et des clients afin de centraliser cela et de permettre une expérience client unique et adaptée, certaines solutions pour centre d’appel, telle que celle mentionnée précédemment, proposent aussi des services afin d’améliorer les expériences de vos clients et de vos agents.
Ces services peuvent être, par exemple, des solutions de “self-service” disponible en tout temps et à toute heure. Il s’agit d’une sorte de chatbot qui va répondre à vos clients s’ils ont besoin de service hors des heures de travail de vos agents pour centre d’appel. Une autre solution renvoie au reporting.
Une telle solution pour centre d’appel, optimisée grâce à des services d’intelligence artificielle, permet à vos équipes de mieux saisir les besoins de votre entreprise grâce à des données exprimées en tableau de bord et ce en temps réel.
Une gestion plus efficace des interactions client grâce à une plateforme cloud pour centre de contact
En plus de proposer des services pour améliorer l’expérience client, les entreprises peuvent aussi bénéficier d’une gestion plus efficace des interactions clients grâce à une plateforme cloud pour centre de contact.
Cette plateforme permet notamment de centraliser toutes les communications entrantes et sortantes en un seul endroit. Les agents peuvent ainsi avoir accès à toutes les informations concernant le client sur une seule interface facilement accessible. Cela leur permettra de gagner du temps lorsqu’ils répondent aux requêtes du client et donc d’améliorer la qualité du service offert.
La plateforme cloud permet aussi aux entreprises d’avoir une vision globale sur tous leurs canaux de communication avec leurs clients. Que ce soit par téléphone ou par e-mail, tous les échanges sont stockés dans le même endroit, rendant ainsi possible l’utilisation d’un seul outil pour gérer ces différents canaux. La solution est scalable: elle peut s’adapter à vos besoins et grandir au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
Les avantages apportés par cette plateforme ne s’arrêtent pas là. En utilisant une telle solution pour centre d’appel, il sera possible d’enregistrer certaines conversations entre agents et clients, cela afin d’améliorer la formation des agents mais aussi d’identifier des pistes stratégiques quant au comportement ou demandes récurrents chez vos clients.
Sans oublier que tout ceci est rendu possible grâce aux dernières technologies disponibles comme l’intelligence artificielle qui va faciliter encore davantage le travail fourni !
Comment le cloud peut améliorer l’expérience client et agent en offrant une flexibilité accrue dans le travail à distance
Au-delà de l’intégration de services innovants, le cloud offre aussi une grande flexibilité pour le travail à distance des agents, et ainsi renforce la qualité du service client.
Effectivement, grâce au cloud, les agents peuvent travailler depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet. Ils peuvent donc être répartis dans différentes régions ou pays sans que cela n’affecte la qualité du service offert aux clients.
Cette flexibilité permet aussi aux centres de contact d’avoir une plus grande capacité en termes d’accueil téléphonique. En cas de pics d’appels importants, par exemple, il est possible de faire appel à des agents travaillant depuis leur domicile pour répondre aux requêtes. Les entreprises peuvent ainsi satisfaire les demandeurs rapidement tout en augmentant leurs ventes sans avoir besoin de locaux supplémentaires.
La plateforme cloud permet aussi un accès centralisé pour tous les collaborateurs : ils sont tous connectés sur la même plateforme et ont accès à toutes les informations dont ils ont besoin, peu importe où ils se trouvent géographiquement parlant. Cela facilite donc grandement la communication entre collègues mais aussi avec les clients, puisque toute information peut être partagée rapidement et facilement.
Le travail à distance offre aussi une souplesse accrue quant aux horaires : si certains agents souhaitent effectuer des heures supplémentaires tardives ou tôt le matin, c’est possible ! Leurs horaires ne seront pas limités par ceux imposés par un local physique. Cette souplesse contribue davantage au bien-être des employés qui ont davantage confiance dans leur entreprise lorsqu’elle montre qu’elle prend soin d’eux.
L’utilisation du cloud offre aussi une économie considérable pour les entreprises. Les coûts liés à la location et au maintien d’un local sont donc réduits drastiquement, de même que les frais de déplacements des agents.
En utilisant une plateforme cloud pour centre de contact, les entreprises peuvent offrir un service client personnalisé tout en maximisant leur efficacité opérationnelle grâce aux technologies innovantes disponibles.
